Il CRM è un sistema per gestire la relazione con i tuoi clienti e potenziali clienti. Non è un concetto nuovo, siamo passati dall’agenda con i dati di contatto ad un sistema evoluto che ci permette di tenere traccia della storia di quella persona con la nostra azienda. Possiamo dire che è la cartella clinica del rapporto tra le due parti.
Perché utilizzare un Software di CRM?
Quando mi occupavo delle vendite all’estero per una realtà umbra, il mio CRM era una scheda in formato A4 dove inserivo tutte le info di contatto e tutte le azioni che intraprendevo con quel contatto (telefonate, incontri, ecc.) con il risultato dell’azione stessa. Quando mi sono messa in proprio, ho fatto un passo verso l’innovazione e me lo sono fatta da sola con Access (si, tanto tempo fa).
La quantità di informazioni che dobbiamo gestire sul singolo contatto sono tante, e la quantità di contatti cresce sempre più (o al meno così si spera); un foglio di calcolo non ti permetterà di tenere traccia di tutto. Inoltre, per analizzare i dati ed utilizzarli sia nelle strategie di Marketing che durante le attività di vendita, e molto più semplice usare strumenti progettati per farlo.
Oggi ci sono diversi strumenti nel mercato (anche gratuiti) che ti permetteranno di gestire queste informazioni con estrema facilità. Non venderanno per te, ma ti aiuteranno nella gestione del contatto durante tutto il suo ciclo di vita.
La implementazione del CRM
Credo che l’aspetto chiave sia proprio quello, la volontà di accompagnare il nostro cliente e potenziale cliente durante il percorso che fa dal momento che sente la necessità di soddisfare un bisogno al momento che prende la decisione di acquistare (o no), e oltre.
L’implementazione di un CRM ed il suo successo non dipendono solo dalla parte tecnologica. Come in tutti i cambiamenti che si vogliono implementare, il suo successo dipende dalla percezione che i collaboratori avranno davanti al nuovo modo di gestire la relazione con il cliente e dei vantaggi che ne conseguiranno. Ci deve essere un progetto condiviso ed una buona formazione.
La Customer Experience migliora di molto quando tutti in azienda hanno accesso alla storia del rapporto cliente-fornitore, migliorando anche le fasi successive alla vendita e di conseguenza la sua fidelizzazione.
Vantaggi del CRM
- Informazione centralizzata: tutte le informazioni sono lì, a disposizione di tutti in azienda.
- Monitoraggio: i risultati delle iniziative e processi è controllabile immediatamente.
- Personalizzazione: il cliente è unico, potrai dare risposte più adeguate e personalizzare offerte.
- Maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente: come conseguenza dei due punti precedenti.
